JP Morgan mengakui 'pengalaman pelanggan yang buruk' sebagai tanggapan atas tuduhan diskriminasi

Berita keuangan

Orang-orang melewati tanda JPMorgan Chase di kantor pusatnya di Manhattan, New York City.

Spencer Platt | Getty Images

JP Morgan Chase mengakui kegagalan terungkap dalam artikel New York Times bulan lalu dan mengatakan telah mengambil serangkaian langkah untuk belajar dari episode tersebut.

Dalam surat kepada anggota kongres dan senator yang meminta informasi dari bank tentang tuduhan dalam pasal tersebut, bank mengakui beberapa kekurangan. Artikel tersebut merinci diskriminasi rasial yang dialami oleh karyawan dan pelanggan JP Morgan berkulit hitam di cabang-cabang di wilayah Phoenix, Arizona.

"The Times juga melaporkan tentang klien, Jimmy Kennedy, yang mengalami banyak penundaan dalam orientasi, dari membuka investasi baru hingga mentransfer uang ke rekeningnya," kata eksekutif bank dalam surat yang diperoleh CNBC. “Jelas Mr. Kennedy memiliki pengalaman pelanggan yang buruk dengan kami. Peninjauan kami terhadap masalah tersebut menemukan bahwa ada serangkaian penundaan administratif dalam memproses investasinya yang akan membuat klien mana pun frustrasi. ”

Dalam contoh lain, diskusi antara manajer dan penasihat keuangan tentang kesesuaian klien dalam perumahan bersubsidi "sama sekali tidak dapat diterima," kata perusahaan itu.

Artikel itu mengirimkan gelombang kejutan di seluruh JP Morgan, pemberi pinjaman terbesar AS dengan 257,000 karyawan, memicu introspeksi pada saat ketidaksetaraan ekonomi di AS telah mendominasi wacana.

CEO JP Morgan Jamie Dimon mengatakan kepada karyawan bahwa dia "muak dengan rasisme dan kebencian dalam bentuk apa pun" dan menginstruksikan staf untuk melihat lebih dalam kebijakan dan budaya bank.

Dalam surat setebal 12 halaman kepada anggota parlemen, bank juga merinci beragamnya keanekaragaman dan program pelatihan kerja dan menjelaskan bagaimana ia mengumpulkan dan menyelidiki klaim diskriminasi.

Dalam memo terpisah yang dikirim ke karyawan pada hari Rabu, pada hari yang sama ketika surat-surat kepada Kongres dikirimkan, para eksekutif dari operasi ritel bank yang luas mengatakan bahwa mereka membentuk tim yang terdiri dari para pemimpin teratas untuk memacu perbaikan pada diskriminasi. Mereka juga melakukan kelompok fokus tentang pengalaman pekerja dan pelanggan.

"Selama beberapa minggu dan bulan mendatang, kami akan menciptakan lebih banyak kesempatan untuk berdiskusi dengan karyawan guna mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana kami bisa menjadi lebih baik," tulis para eksekutif. "Dan seperti biasa, segera tingkatkan setiap dan semua masalah yang membuat Anda merasa kami gagal."